Ykkösaamun kolumni

Kuluttajakansalainen, asiakas vai asukas?

: Ykkösaamun kolumni

Kaarin Taipale | 2.12.2008

Johdannoksi lainaus valtalehdessä vastikään julkaistusta mielipidekirjoituksesta. "Käytännön toteutuksen välineet löytyvät pitkälti asiakkuudenhallinnan maailmasta. ? Asiakkaita kannattaa myös ryhmitellä? luodaan asiakasryhmäkohtaisia toimintamalleja ? Olennainen osa asiakkuudenhallinnan oppeja on päätösten tekeminen asiakkuuden arvon perusteella." (Marko Rauhala, Ulla Kuukka, Accenture, HS Mielipide 29.11.2008)

- Ei, tässä ei ollut kyse autokorjaamojen kehittämisestä vaan yritysjohdon konsulttien ohjeista julkishallinnolle.

Muistatteko vielä ajan, jolloin kunnanlääkäreillä oli potilaita? Nyt olemme julkisten terveyspalveluiden asiakkaita ja palvelujärjestelmän tuotantoketjun loppukäyttäjiä. Kahvipöydissä on tapana naureskella sievisteleviä sanontoja, joilla yritetään välttää kielteistä leimaamista. Näkövammainen oli aikoinaan sokea, liikkumisesteinen oli rampa, matalapalkkainen oli köyhä, syrjäytynyt oli pummi ja rauhanturvaajat olivat sotilaita. Nyt en kuitenkaan puhu näistä eufemismeista, kielellä kaunistelemisen käytännöistä.

Jos sairaanhoitoa nimitetään terveyspalvelutuotannoksi, tai jos ylipormestari haluaa esiintyä konsernijohtajana, kyse on jostakin muustakin kuin peiteilmaisuista. Vaihdettujen käsitteiden taustalla on ajatus, että julkinen sektori (siis kunnat, kaupungit ja valtio) on yksi yritysmaailman muoto. Lähtökohtaisesti oletetaan, että yksityiset yritykset ovat aina tehokkaampia kuin julkiset laitokset. Siksi neuvotaan, että julkishallinnon on opeteltava liikeyritysten toimintatapoja ja samalla niiden kieltä. Toinen tavoite on julkisen sektorin supistaminen ja yhä useampien sen tehtävien siirtäminen yksityisten yritysten liiketoiminnaksi.

Kun julkinen halutaan muuttaa yksityiseksi, käytetään tiettyjä menetelmiä. Yksinkertaisinta on "ulkoistaminen". Päätetään, että jokin suoritus ostetaan yksityiseltä firmalta sen sijaan että kunnan laitos tekisi työn, vaikkapa lumen aurauksen tai bussilinjan ajon. Ostopalvelu määritellään ja mitoitetaan, hintakilpailutetaan ja yleensä ostetaan halvimmalla tarjottu toteutus. Seuraava askel on yhtiöittää kunnan vai valtion laitos. Siitä tehdään liikelaitos, joka voidaan muuttaa osakeyhtiöksi ja viedä pörssiin. Esimerkiksi Espoon kaupunki möi energialaitoksensa ensin saksalaisperäiselle jättiyhtiölle E.Onille, jolta Fortum myöhemmin osti espoolaisten osakkeet. Samoja toimintamalleja sovelletaan yhä enemmän myös "pehmopuolella", terveys- ja sosiaalihuollossa. Jotta voidaan ostaa ja myydä, kansalaisten perusoikeuksista muokataan ostopalveluita ja asukkaista tulee asiakkaita.

Yritysmaailmassa on pitkään puhuttu keskittymisestä ydintoimintoihin. Mutta mikä on julkisen puolen, esimerkiksi paikallishallinnon ydintoimintaa? Lain mukaan kunta hoitaa itsehallinnon nojalla itselleen ottamansa ja sille laissa säädetyt tehtävät. Tehtävät liittyvät terveydenhuoltoon, perusopetukseen, päivähoitoon ja sosiaalihuoltoon. Myös lastensuojelu, vanhusten-, vammaisten- ja päihdehuolto sekä toimeentulotuki kuuluvat kunnille. Ne vastaavat kaavoituksesta ja valvovat ympäristön tilaa. Teiden ja katujen ylläpito sekä vesi- jätehuolto kuuluvat kunnille. Kunta ei siis ole tavaratalo, jonka johto voi valita, mitä tuotteita sen hyllyillä on. Se ei voi kohdistaa markkinointiaan vain valikoiduille kanta-asiakkaille. Se ei liioin ole viihdekylpylä, jossa kuluttajille myydään vain parhaiten tuottavia palveluita.

Mutta onko kansalaisen ja kuluttajan välillä lopulta kuitenkaan mitään eroa? Eikö asukas ole asiakas? Asukasasiakas? Äskettäin kuulin termin "kuluttajakansalainen". Minun korvaani se kuulosti yhtä luonnonmukaiselta kuin "sikanauta". Myöskään käsite "tuotteen loppukäyttäjä" ei synnytä mielikuvaa, että tarkoitetaan elävää ihmistä. Mitä sanoo Nykysuomen sanakirja? Sen mukaan "asukas" on "se, joka asuu jossakin, asujain". "Asiakas" on "henkilö suhteessaan johonkin liikkeeseen tai ammatinharjoittajaan, jolta hän ostaa tai jolla hän teettää jotakin". "Kuluttaja" on "henkilö, joka käyttää jotakin hyödyketta tai hyödykkeitä oman tarpeensa tyydyttämiseen". "Kansalainen" on "henkilö suhteessaan siihen valtioon, johon hän kuuluu ja jossa hän nauttii valtiollisia ja yhteiskunnallisia oikeuksia." Kansalaisella on siis oikeuksia.

Taitaa olla niin, että asiakkuudessa ja palvelutuotannossa ei ole kyse vain tahattomasta käsitesekaannuksesta vaan sanavalinnalla on arvopohja ja rakenteellisia vaikutuksia. Kunnat nähdään halpamyymälöinä, joista kuluttajat saavat massatuotteita, tarjoushintaisia palveluita ja pikkuviallisia poistoeriä. A-luokan palveluita tai erikoistuotteita löytääkseen asiakkaat ohjataan ostoksille hienompiin tavarataloihin. Alkaa olla vanhanaikaista ajatella, että kunnassa on asukkaita, joilla on yhtäläiset oikeudet ja kansalaisvelvollisuudet. Heillä on yhdenvertainen oikeus käydä koulua, käyttää julkista liikennettä, elää terveinä ja vanheta arvokkaasti. Kansalaisuus liittyy demokratiaan ja asukkuus kotipaikkaan. Asiakkuus ja kuluttajuus taas ovat rooleja, jotka kuuluvat kaupankäyntiin ja niissä ihmisen arvomittari on ostovoima.

Olisiko kuitenkin vielä mahdollista muokata sanavalintoja ja alkaa uudestaan pohtia julkishallinnon tehtäviä ja niiden alati muuttuvia vaatimuksia? On nimittäin vaara, että jatkuva puhe palvelutuotannon kehittämisestä johtaa harhaan eikä ainakaan kaikkien toivomaan tehostamiseen. Yksittäisiä palveluita on näennäisen helppo sitoa siisteiksi paketeiksi, joita vaaditaan ja tuotetaan, pienennetään ja suurennetaan suhdanteiden mukaan. Samalla kuitenkin hukkuu näkemys yhteiskunnan kokonaisuudesta ja eri tehtävien liittymäkohdista toisiinsa.

Tästä esimerkkinä ranskalainen tulkinta ilmastonmuutoksen sosiaalisista vaikutuksista. Joku vuosi sitten Eurooppaa koetellut helleaalto aiheutti satoja lämpöhalvauksia. Pariisissa tilastot näyttivät niin hurjan kuolemantapausten lukumäärän kasvun, että lääkärit halusivat tutkia tarkemmin, mitä oikein oli tapahtunut. Kävi ilmi, että ennenaikainen kuolema oli kohdannut erityisesti yksin asuvia vanhuksia. Hissittömien talojen kuumien kattohuoneistojen asukkaat eivät yksinkertaisesti olleet jaksaneet nousta vuoteestaan juomaan vettä. Kun heidät löydettiin, apu tuli liian myöhään.

Johtopäätös oli, että helleriskille alttiista vanhuksista on nyt kerätty tiedosto, jotta heidän luokseen osataan mennä ajoissa. - Kertokaa minulle, mikä ilmastonmuutospalveluiden tuotantojärjestelmä olisi löytänyt nämä asiakkaat? Millaiseen asiakasryhmäkohtaisen toimintamallin palvelupakettiin heidät olisi osattu sisällyttää? Maailma on mutkikkaampi.

Kaarin Taipale / Ykkösaamun kolumni 2.12.2008 / YLE Radio 1