Kultakuumeen kolumni

Palvellaan

: Kultakuumeen kolumni

Ilpo Mansnerus 1.9.2009

Palveluammatit voidaan karkeasti jakaa kahteen ryhmään: toisessa valta on palvelijoilla, toisessa palveltavilla. Kun valta on palvelusten tarvitsijoilla, joita myös asiakkaiksi kutsutaan, palvelu on ystävällistä ja aulista.

Tarkemmin ilmaisten valta asuu lähinnä asiakkaan povitaskussa, mutta yhtä kaikki: harhailevakatseinen shoppailija saa lämpimän vastanoton. Kohta on joku kysymässä: "miten voin palvella" tai "mitä saisi olla?" Kohtelu saa uskomaan kapitalismin jalostavaan vaikutukseen: alttiutta, ystävällisyyttä, hymyä...

Tilanne muuttuu, kun valta on palvelijoilla. Terveyskeskuksissa, sairaaloissa ja julkisten laitosten toimistoissa, joissa yleisön palvelijat istuvat jonotusnumeroiden takana vastaanotto ei ole yhtä herttaista. Odotushuoneissa vallitsee kärsimätön tunnelma: vilkuillaan kelloa, selaillaan roskalehtiä, arvuutellaan jonotuksen kestoa. Henkilökunnan edustajat välttävät katsomasta ympärilleen kulkiessaan kiireisen näköisinä odottajien ohi, mutta lasiseinän toisella puolen vastanottajien aika näyttää pysähtyneen: keskusteluja, ruokataukoja, papereiden verkkaista selaamista ja puheluja, jotka aina ohittavat läsnäolijoiden tarpeet. Lisäksi kodikkaan toimistoelämän oheen on kaikkialle tunkeutunut vielä kolmas taho avun tarvitsijan ja auttajan väliin: tietokone.

Seurasin kerran, miten huonovointinen potilas pyrki hoitoon sairaalan poliklinikalle. Hän oli ainoa asiakas, joten hän istui tuolille ilmoittautumisluukun eteen. Luukun takana olevaan pienen toimistoon mahtui neljä näyttöruutua. Taempana kolme hoitajaa tuijotti kiinteästi yhtä ja keskusteli ilmeisesti jostakin ohjelmisto-ongelmasta. Muidenkin näyttöjen edessä istui henkilökunnan edustajia ja jokaisella oli tapaaminen tietokoneen kanssa. Pieneen tilaan oli ahtautunut viisi henkeä, mutta vastaanottajan, sairaalasihteerin tuoli oli tyhjä. Kymmenen minuutin päästä tämä vihdoin ilmestyi paikalleen, pyysi odottamaan, seurusteli hetken koneensa kanssa ja potilasta vilkaisematta katosi taas. Kahteenkymmeneen minuuttiin kukaan ei kysynyt, mikä sydänvikaista vaivasi. Vihdoin yleisönpalvelija palasi ja ystävällisesti, mutta pahoittelematta alkoi hoitaa työtään.

Henkilökunta oli tietenkin järjestelmän armoilla. Kaikki hoitivat puuhakkaasti annettuja tehtäviään, mutta työn varsinainen tarkoitus, potilaan auttaminen, näytti unohtuneen.

Kolmas taho, alun pitäen palvelijaksi tarkoitettu tietotekniikka vaati uhrinsa, ja tässä tapauksessa uhrattiin juuri se jota varten järjestelmä on luotu, ihminen potilasidentiteetin takana. Sydänkohtauksen saanut vanha mies oli liian voipunut edes ärtyäkseen, hän ei siis ollut häiriöksi ja saattoi odottaa.

Hänen nimeään ei tarvittu; tietokone ahmi vain henkilötunnuksen ja suolsi esiin historian: sivutolkulla tietoa, johon kukaan ei kuitenkaan ehdi paneutua. Mutta kun tämä kynnys lopulta ylitettiin, samat hoitajat joille potilas äsken oli pelkkää ilmaa, toimivat huolehtivaisesti ja tehokkaasti, kuin äkisti lumouksesta heränneinä. Vika ei siis ole henkilökunnassa, vaan systeemissä joka vaatii huomion suuntaamista toisaalle.

Kun tämä kaikki alkoi, kuviteltiin että tietokone keventää hallintoa - mihin tarvittiin kirjanpitäjää, kun tiedot olivat yhden napinpainalluksen päässä? Mutta se joka uskoi, että toimistojen työpaikat olivat vaarassa, aliarvioi virkakunnan nokkeluuden. Tietokoneesta tehtiin kasvavan byrokratian peruskivi. Koneen lähes rajattomat resurssit otettiin käyttöön niin perusteellisesti, että toimistot paisuivat kuin hovit kuninkaiden ympärille. Outojen uusien käsitteiden ja työtehtävien sumuverho kätki kummallisia velvollisuuksia, samaan tapaan kuin muinoin hoveissa, joissa jopa kuninkaan ruumiintoimintojen avustaminen jaettiin hoviherrojen tehtäväksi.Ja samoin kuin Ludvig XIV, joka saattoi sanoa "valtio olen minä", samastuvat hallinnon edustajat valtaamiinsa laitoksiin: he puhuvat laitosten nimissä ja kutsuvat ydinalueen taitajia alaisikseen.

Vaikka yhteiskuntamme on laillistanut myös häikäilemättömän saalistuksen, voi sanoa, että jokainen kunniallinen ammatti on palvelua. Palvelun perusta on tarpeiden ymmärtäminen. Hyvä hallintokin on palvelua, mutta omiin ympyröihinsä eristäytyvä hallinto karahtaa karille kuin kapteeni, joka ei tunne reittiä eikä alustaan.

Ilpo Mansnerus